4月29日11時(shí)許，集團(tuán)接到賽馬場(chǎng)社區(qū)“村居吹哨”工單，反映琦琳小區(qū)9號(hào)樓3單元東側(cè)環(huán)路因暖氣管跑水維修后出現(xiàn)路面凹陷，影響居民正常出行，存在安全隱患。集團(tuán)高度重視、迅速行動(dòng)，第一時(shí)間完成工單簽收，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，同步開(kāi)展任務(wù)交辦、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與人員調(diào)度。工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地查看路面狀況，迅速組織開(kāi)展路面平整修復(fù)作業(yè)。自工單簽收至辦結(jié)反饋，全程僅用時(shí)4小時(shí)，路面凹陷問(wèn)題得到解決，真正實(shí)現(xiàn)了“哨響人到、快速處置、群眾滿意”。
“村居吹哨”工作以暢通民意渠道、破解治理難題、保障民生福祉為核心，通過(guò)社區(qū)發(fā)起“吹哨”工單，相關(guān)單位快速響應(yīng)、限時(shí)辦結(jié)。自2025年9月接訴即辦“村居吹哨”機(jī)制推行以來(lái)，燃熱集團(tuán)累計(jì)簽收各類吹哨工單385件，均按期辦結(jié)。社區(qū)對(duì)集團(tuán)報(bào)到響應(yīng)速度、問(wèn)題處置效率、事項(xiàng)辦理效果給予五星好評(píng)達(dá)80%，四星及以上好評(píng)達(dá)94%。公司累計(jì)平均成績(jī)95.79分，全市排名第3。市民生服務(wù)質(zhì)效得到基層群眾與社區(qū)的充分認(rèn)可。
快速響應(yīng)吹響民生服務(wù)“集結(jié)號(hào)”。燃熱集團(tuán)緊扣“村居吹哨、部門報(bào)到”工作要求，聚焦訴求響應(yīng)、協(xié)同處置、閉環(huán)督辦全流程環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化工作舉措、層層壓實(shí)工作責(zé)任，全力打通服務(wù)群眾“最后一公里”。集團(tuán)客服中心接到社區(qū)發(fā)起的吹哨工單后，第一時(shí)間快速響應(yīng)、快速派單、快速處置，確保了“哨聲一響，即刻行動(dòng)”。
強(qiáng)化首接負(fù)責(zé)制，凝聚為民辦事“向心力”。燃熱集團(tuán)強(qiáng)化內(nèi)部各部門、各子公司協(xié)內(nèi)配合，破解跨區(qū)域、跨部門協(xié)調(diào)難題，對(duì)村居吹哨工單中涉及跨子公司、跨轄區(qū)的復(fù)雜訴求，實(shí)行首接單位先行響應(yīng)、主動(dòng)對(duì)接、及時(shí)流轉(zhuǎn)，構(gòu)建形成上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同、高效銜接的處置格局，從源頭避免出現(xiàn)訴求脫節(jié)、處置滯后、責(zé)任懸空等問(wèn)題。
強(qiáng)化常態(tài)對(duì)接發(fā)，形成閉環(huán)管理“完整鏈”。燃熱集團(tuán)客服部門主動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的常態(tài)化溝通對(duì)接，精準(zhǔn)掌握群眾訴求核心詳情，同步推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)處置、問(wèn)題整改、反饋溝通各項(xiàng)工作，形成“村居吹哨、快速報(bào)到、協(xié)同處置”的完整工作閉環(huán)，切實(shí)提升訴求一次性辦結(jié)率，減少群眾反復(fù)訴求。
強(qiáng)化全流程閉環(huán)督辦，擰緊責(zé)任落實(shí)“鏈條鎖”。燃熱集團(tuán)客服中心對(duì)所有村居吹哨工單實(shí)行全流程跟蹤、全過(guò)程協(xié)辦管理，實(shí)時(shí)把控響應(yīng)、處置、辦結(jié)、反饋各環(huán)節(jié)工作進(jìn)度。對(duì)未辦結(jié)工單提前發(fā)出預(yù)警，對(duì)情況復(fù)雜、權(quán)責(zé)交叉的疑難訴求，先行介入響應(yīng)、主動(dòng)核實(shí)厘清責(zé)任歸屬后，再進(jìn)行精準(zhǔn)派單辦理，確保所有吹哨工單按時(shí)響應(yīng)、件件有著落、事事有回音。
今后，燃熱集團(tuán)將持續(xù)以提升群眾滿意度為核心目標(biāo)，優(yōu)化訴求處置流程、提升供熱服務(wù)保障水平，推動(dòng)服務(wù)力量下沉、工作重心向一線前移，主動(dòng)摸排群眾潛在訴求、提前預(yù)判民生問(wèn)題，全力推動(dòng)民生服務(wù)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級(jí)，以更扎實(shí)的舉措、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)守護(hù)群眾民生福祉。
