2025—2026采暖年度,集團(tuán)公司一如既往的堅守民生供熱初心,以提升供熱服務(wù)質(zhì)效為核心目標(biāo),緊盯接訴即辦工作考核關(guān)鍵指標(biāo),聚焦群眾訴求痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題,通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提升處置效能等一系列舉措,全面推動接訴即辦工作提質(zhì)增效,各項(xiàng)考核成績再創(chuàng)佳績。
本采暖年度,全市接訴即辦進(jìn)一步壓縮工單響應(yīng)時限,要求接單后4小時內(nèi)完成響應(yīng)。面對更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、更短時限,集團(tuán)仍實(shí)現(xiàn)訴求平均響應(yīng)率100%、解決率99.60%、滿意率99.57%、辦結(jié)率99.01%,綜合得分99.18分。與2024—2025采暖季相比,解決率提升0.4%、滿意率提升0.33%、辦結(jié)率提升6.32%、綜合得分提升1.19分,圓滿完成全年供熱服務(wù)保障任務(wù),全力守護(hù)群眾溫暖過冬。
對標(biāo)市接訴即辦各項(xiàng)工作要求,緊跟政策、制度調(diào)整優(yōu)化步伐。本年度接訴即辦對訴求響應(yīng)時限、處辦方式、考核規(guī)則等先后進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整,集團(tuán)公司始終緊跟調(diào)整步伐,每次調(diào)整前委派專人多次前往接訴即辦學(xué)習(xí)溝通,深入了解調(diào)整的初衷和目的,變被動為主動,針對性的轉(zhuǎn)變工作方式方法以適應(yīng)新要求,無縫對接新政落地,有效保證了接訴即辦工作始終良性有序開展,考核成績穩(wěn)步提升。
深化考核復(fù)盤,持續(xù)改進(jìn)提升。建立接訴即辦工作日統(tǒng)計、周分析、月復(fù)盤機(jī)制,每日梳理工單受理情況,每周分析工單處辦進(jìn)度、質(zhì)效,每月總結(jié)工作成效、查找短板不足,針對性優(yōu)化整改。不定期召開工作推進(jìn)會,通報考核成績、分析典型案例、交流工作經(jīng)驗(yàn),針對薄弱環(huán)節(jié)靶向引導(dǎo),精準(zhǔn)發(fā)力,不斷完善工作流程,提升服務(wù)質(zhì)效。
深入推進(jìn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。通過持續(xù)深入開展“訪民問暖”活動,摸排供熱設(shè)施、用戶室溫等情況,發(fā)現(xiàn)潛在問題,提前介入、提前處置,從源頭減少群眾訴求,采暖年度有效投訴率為0.25件/萬平米。同時,加強(qiáng)服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升供熱專業(yè)技能、溝通服務(wù)能力與應(yīng)急處置水平,確保服務(wù)高效、規(guī)范、貼心,切實(shí)把供熱服務(wù)做到群眾心坎上,采暖年度收到用戶表揚(yáng)工單230件,同比增加120件,以實(shí)際行動贏得了用戶的認(rèn)可與好評。
下一步,集團(tuán)公司將持續(xù)深耕供熱民生服務(wù),總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、鞏固工作成效,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì),以更高效的處置效率、更貼心的服務(wù)態(tài)度、更扎實(shí)的工作舉措,全力解決群眾供熱訴求,持續(xù)提升群眾供熱獲得感、幸福感與安全感,為保障城市供熱穩(wěn)定、服務(wù)民生發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。