為進(jìn)一步夯實(shí)熱線服務(wù)基礎(chǔ)，全面提升專席工作人員的業(yè)務(wù)實(shí)操能力和服務(wù)規(guī)范化水平，高效辦理用戶供熱訴求，6月17日，集團(tuán)客服中心特邀市接訴即辦調(diào)度中心受理科業(yè)務(wù)骨干開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。集團(tuán)三家主業(yè)公司30余名專席工作人員參訓(xùn)。
本次培訓(xùn)中，市接訴即辦受理服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)師秦越老師圍繞系統(tǒng)操作與服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范兩大核心內(nèi)容，進(jìn)行了細(xì)致深入講解。在系統(tǒng)操作方面，重點(diǎn)對(duì)登錄流程、工單錄入、辦結(jié)歸檔、智能查詢等全流程標(biāo)準(zhǔn)化操作進(jìn)行了實(shí)操指導(dǎo)，并結(jié)合實(shí)際工作，詳細(xì)講解書寫規(guī)范，明確七大標(biāo)題的最新要求，梳理工單記錄中的常見問(wèn)題及注意事項(xiàng)，幫助專席人員補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板、規(guī)避工作漏洞。在服務(wù)用語(yǔ)方面，梳理應(yīng)答和溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)，列出規(guī)范話術(shù)和禁忌用語(yǔ)清單，強(qiáng)調(diào)表達(dá)準(zhǔn)確與有效溝通的重要性，并就如何高效處理用戶訴求、避免重復(fù)性錯(cuò)誤提出具體建議。參訓(xùn)人員一致表示，將把所學(xué)內(nèi)容切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，以更專業(yè)、更規(guī)范、更溫暖的服務(wù)回應(yīng)用戶。
培訓(xùn)要求，要緊盯工單辦理質(zhì)量，杜絕同類問(wèn)題重復(fù)犯錯(cuò)，切實(shí)保障工單辦理質(zhì)量；要組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)考核，切實(shí)鞏固培訓(xùn)學(xué)習(xí)成效。要嚴(yán)守接訴即辦各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范接聽流程、規(guī)范答復(fù)口徑、規(guī)范工單辦理，嚴(yán)格依規(guī)開展專席工作。要筑牢全方位安全防線，常態(tài)化落實(shí)辦公用電安全、用戶信息保密等安全管理工作，杜絕安全隱患與信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。
此次培訓(xùn)立足供熱專席崗位工作實(shí)際需要，既是一次業(yè)務(wù)“充電”，也為后續(xù)專席工作高效、規(guī)范、有序開展打下基礎(chǔ)。下一步，集團(tuán)客服中心將持續(xù)強(qiáng)化專席工作管理力度，常態(tài)化組織開展專業(yè)培訓(xùn)，定期復(fù)盤工單辦理典型問(wèn)題，做實(shí)做細(xì)熱用戶訴求閉環(huán)辦理工作，用心全力解決用戶供熱問(wèn)題，持續(xù)穩(wěn)步提升供熱服務(wù)滿意度。
