為進一步夯實熱線服務基礎，全面提升專席工作人員的業(yè)務實操能力和服務規(guī)范化水平，高效辦理用戶供熱訴求，6月17日，集團客服中心特邀市接訴即辦調(diào)度中心受理科業(yè)務骨干開展專項業(yè)務培訓。集團三家主業(yè)公司30余名專席工作人員參訓。
本次培訓中，市接訴即辦受理服務中心內(nèi)訓師秦越老師圍繞系統(tǒng)操作與服務用語規(guī)范兩大核心內(nèi)容，進行了細致深入講解。在系統(tǒng)操作方面，重點對登錄流程、工單錄入、辦結歸檔、智能查詢等全流程標準化操作進行了實操指導，并結合實際工作，詳細講解書寫規(guī)范，明確七大標題的最新要求，梳理工單記錄中的常見問題及注意事項，幫助專席人員補齊業(yè)務短板、規(guī)避工作漏洞。在服務用語方面，梳理應答和溝通的關鍵要點，列出規(guī)范話術和禁忌用語清單，強調(diào)表達準確與有效溝通的重要性，并就如何高效處理用戶訴求、避免重復性錯誤提出具體建議。參訓人員一致表示，將把所學內(nèi)容切實運用到實際工作中，以更專業(yè)、更規(guī)范、更溫暖的服務回應用戶。
培訓要求，要緊盯工單辦理質(zhì)量，杜絕同類問題重復犯錯，切實保障工單辦理質(zhì)量；要組織專項業(yè)務考核，切實鞏固培訓學習成效。要嚴守接訴即辦各項規(guī)章制度，規(guī)范接聽流程、規(guī)范答復口徑、規(guī)范工單辦理，嚴格依規(guī)開展專席工作。要筑牢全方位安全防線，常態(tài)化落實辦公用電安全、用戶信息保密等安全管理工作，杜絕安全隱患與信息泄露風險。
此次培訓立足供熱專席崗位工作實際需要，既是一次業(yè)務“充電”，也為后續(xù)專席工作高效、規(guī)范、有序開展打下基礎。下一步，集團客服中心將持續(xù)強化專席工作管理力度，常態(tài)化組織開展專業(yè)培訓，定期復盤工單辦理典型問題，做實做細熱用戶訴求閉環(huán)辦理工作，用心全力解決用戶供熱問題，持續(xù)穩(wěn)步提升供熱服務滿意度。
