為進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)能力，切實(shí)將“以用戶為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，7月20日至22日，富泰熱力公司客戶服務(wù)部組織公司客服熱線人員開展了服務(wù)規(guī)范專項培訓(xùn)，全面規(guī)范服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶訴求件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)。
培訓(xùn)圍繞公司《服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》，以熱線接聽、工單處理、限時辦結(jié)、回訪落實(shí)及應(yīng)急處置等日常業(yè)務(wù)為主線，系統(tǒng)梳理了各環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)和規(guī)范要求。培訓(xùn)明確要求工作人員嚴(yán)格落實(shí)“三聲接電”、7×24小時值守、首問負(fù)責(zé)制、工單一次成型等基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從接聽響應(yīng)的第一時間到工單辦結(jié)的最后一環(huán)，逐一細(xì)化操作細(xì)節(jié)，確保每一項用戶訴求響應(yīng)及時、處置規(guī)范、閉環(huán)到位。同時，培訓(xùn)著重強(qiáng)化文明用語規(guī)范，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)“六個嚴(yán)禁”，堅決杜絕推諉拖延、態(tài)度生硬等問題，從制度層面筑牢服務(wù)質(zhì)量的剛性約束。
為提升實(shí)戰(zhàn)能力，培訓(xùn)同步開展了情景模擬演練。參訓(xùn)人員結(jié)合咨詢、報修、投訴、緊急求助等真實(shí)服務(wù)場景，實(shí)操演練接聽溝通、情緒安撫、工單派轉(zhuǎn)、問題解答等全流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在演練中磨練溝通技巧、提升應(yīng)急處置水平，既用專業(yè)高效的業(yè)務(wù)能力展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，又用真誠貼心的服務(wù)態(tài)度傳遞企業(yè)溫度，切實(shí)增強(qiáng)應(yīng)對各類復(fù)雜情況的信心與底氣。
此次培訓(xùn)內(nèi)容豐富務(wù)實(shí)、有針對性，大家表示對服務(wù)規(guī)范的理解更加深入、對崗位職責(zé)的認(rèn)知更加清晰，解決實(shí)際問題的思路與方法得到有效拓展。下一步，客服部將建立季度復(fù)訓(xùn)機(jī)制，常態(tài)化鞏固培訓(xùn)成果，持續(xù)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以更規(guī)范、更高效、更貼心的供熱服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。
