“您好，這里是富泰熱力供熱專席，請問有什么可以幫您？”在呼和浩特市接訴即辦受理大廳，富泰熱力公司專席人員通過實(shí)時(shí)接聽、精準(zhǔn)記錄、快速派單、閉環(huán)督辦，高效處置市民各類用熱訴求。
為進(jìn)一步暢通供熱訴求渠道，提升群眾供暖問題處置效率，公司優(yōu)選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干，正式進(jìn)駐市接訴即辦中心，設(shè)立供熱專屬服務(wù)席位。轄區(qū)內(nèi)所有供熱類訴求，公司專席人員會(huì)第一時(shí)間對接、答疑、處置，實(shí)現(xiàn)供熱訴求專人受理、專業(yè)辦理、快速響應(yīng)。
與過去相比，工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)生了明顯變化。按照原先的工單轉(zhuǎn)派流程，市民訴求需要經(jīng)過4個(gè)層級才能派至一線所站，中間環(huán)節(jié)多、耗費(fèi)時(shí)間長。供熱專席設(shè)立后，專席人員對用戶咨詢類問題直接答復(fù)，需要現(xiàn)場處理的問題第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至各轄區(qū)供暖所，簡單問題由員工電話指導(dǎo)用戶操作，復(fù)雜問題立即安排人員上門，用戶訴求的平均辦理時(shí)間從以往的5個(gè)工作日壓縮至1天以內(nèi)。
工單派出后，專席人員持續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)度，處理完畢逐一確認(rèn)，形成從受理到辦結(jié)的完整閉環(huán)。在實(shí)際運(yùn)行中，專席人員發(fā)揮專業(yè)判斷能力，對用戶描述的問題進(jìn)行初步定位，提高了派單的精準(zhǔn)度。
目前，富泰熱力公司接訴即辦供熱專席已進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)，公司三級供熱服務(wù)熱線同步全線暢通，如有用熱問題用戶可直接撥打。
